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【乐电故事汇】创新服务 让顾客宾至如归---2017年优质服务标兵罗群英

  发表日期:2018/8/21 9:27:49          【编辑录入:佚名】

乐山作为旅游城市,酒店是展示城市形象的窗口,酒店优质的服务让来乐游客宾至如归,而我们也不能忘记提供优质服务的那么一群人。他们是岗位标兵、是酒店的中流砥柱,更是酒店形象的“代言人”,罗群英就是他们中的一员。


人们常说,一粒种子,只有深深地植根于沃土,才能生机无限;而一名员工,只有勤奋工作、不懈努力,才能成为酒店的中流砥柱。罗群英在人生的韵华之年来到金海棠沃土,沐浴在乐电公司的关怀下成长感到非常自豪,同时她将自己所学的知识和技能积极投身到酒店中,勇于创新,激情逐梦,执着前行

舍小家 顾大家

2006年1月,罗群英怀揣着自己的梦想走进了金海棠大酒店,上岗第一天,就给自己定下了“干一行就必须爱一行、钻一行”的目标,从陌生的工作内容,到娴熟的服务技能,在领导和同事们的帮助指导下收获了丰富颇多的客房管理知识,练就了过硬的专业技能,走上了客房部主管的管理岗位。

十多年来,酒店就是罗群英的“大家”,这个家里的每个人、每件事她都牵挂于心,工作时间长了,常常也就对自己的“小家”有所亏欠。20103月的一天,丈夫出差在外,9岁的女儿正在发烧,临近黄昏时,家里的电话响起,酒店因人手不够,需要她到酒店增援服务。来不及多想,只好把女儿一人丢在家里。来到酒店立即投入到紧张的工作中,就这样一直忙到晚上11点多。来不及换下工作服,就向家飞奔,看到床上熟睡的女儿,脸上还挂着泪痕,罗群英忍不住流下眼泪。

“酒店这份职业,注定就是奉献、责任与担当,既然选择了,就要千方百计克服困难把它做好!倍杂谧约旱难≡,罗群英从不后悔。

创新服务  打造高品质客房


    凭借工作中出色的表现,20176月,罗群英被酒店派到到杭州学习客房软件服务,通过一周的学习,她收获颇丰;氐阶约揖频,利用自己学习到的东西,她开始认真摸索四大巾类的“DIY手工叠花”。刚刚开始毫无头绪,就利用孩子的手工叠纸花来做参考,把硬纸叠法转化为毛巾叠花。这看似简单,由于毛巾柔软无法定型,只能在折叠的过程中加大力度拧紧,常常把手磨脱皮,要用橡皮筋、丝线等加以固定,终于大象、天鹅、和平鸽、美人鱼、兔子......等都能叠的栩栩如生。布进房间后,常;峋薜娇腿,有时客人还会提出购买,作为礼物带走,这也让她无比满足。此创新服务,成为了酒店特色服务的亮点,也为酒店增收开拓了新渠道。

在客房服务中,罗群英一直坚持用“温情细腻、宾至如归”的理念,给每一位来店宾客提供舒适满意的服务。员工礼仪培训、房间卫生保障、客房接待方案,工作中的罗群英认真仔细,连一个小小的细节也不放过,以确保各项环节万无一失。

客房清扫工作看似简单,但实际操作时琐碎而繁重,一根头发、一滴水迹、一点灰尘都不允许存在,否则就不能成为合格产品,就需要不断返工直到合格为止。在日常工作中,罗群英加大对客房服务和卫生质量的督导力度,不折不扣、精益求精,确保每间客房始终保持最佳状态。2017年以来,从未接到过因卫生质量问题引起客人的投诉事件。

十多年来,她经常利用休息时间,到成都、峨眉的酒店参观、学习,将所学到的经验、技巧和知识,结合酒店实际,运用到酒店客房管理工作中,大大提高了酒店客房部的综合服务水平。多年的付出,罗群英的一丝不苟最终得到了顾客们的认同,让入住酒店的顾客体验到了一流的服务,也感受到嘉州城的一丝暖意。


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